ITIL 4

Foundation

Les objectifs de cette formation

  • Comprendre l’approche de la cocréation de valeur avec les clients et les autres parties prenantes
  • Identifier les principes directeurs
  • Acquérir les quatre dimensions de la gestion des services informatiques
  • Préparer et passer l’examen de certification ITIL4 Foundation

Programme de la formation

Depuis près de 30 ans, ITIL fournit des bases solides aux organisations qui souhaitent améliorer leur gestion des services informatiques. ITIL est « le référentiel » par excellence en matière de gestion des services informatiques. ITIL 4 met l’accent sur le monde des affaires et la technologie, son fonctionnement aujourd’hui et son fonctionnement à l’avenir avec Agile, DevOps et la transformation numérique.


Caractéristiques de la formation

Pour plus d’informations sur les modalités de formation, contactez-nous directement.

Pour qui ?
Pour qui ? Tsm Managers
Pré requis : connaissance de base en gestion de service informatique
Modalités : Présentiel ou à distance
Durée : 21h (3 jours)
CPF: #RS1003
Les sujets abordés
Itil 4
Gestion des services
Chaîne de valeur des services
Gestion des problèmes
Gestion de la relation client

Programme de la formation

Présentation d’ITIL 4
  • Introduction aux problématiques des SI
  • ITIL® : origines et acteurs
  • Bibliothèque de références des bonnes pratiques.
Les concepts clefs de la gestion des services
  • Création-Co-création de valeur
  • Les différentes parties-prenantes
  • Produits et services
  • Résultats-couts-risques
  • Utilité-garantie
Les 4 dimensions de la gestion des services
  • Personnes-organisation
  • Information-technologies
  • Partenaires-sous traitants
  • Value stream-processus
Le système de valeur des services – SVS
  • Description générale
La chaîne des services – SVC
  • Entrées / sorties et rôle dans les flux de valeur
  • Les éléments de la chaîne de valeur du service
Les 7 principes directeurs d’ITIL 4
  • Se concentrer sur la valeur
  • Comment commencer ?
  • Progresser itérativement avec les retours d’expérience
  • Collaborer et promouvoir la visibilité
  • Penser et travailler de manière holistique
  • Rester simple et pratique
  • Optimiser et automatiser
Présentation détaillée des services d’ITIL 4
  • Amélioration continue
  • Le contrôle des changements
  • La gestion des incidents
  • Gestion des problèmes
  • Gestion des demandes de service
  • Centre de service
  • Gestion des niveaux de service
Introduction aux pratiques d’ITIL 4
  • Gestion de la sécurité de l’information
  • de la relation client
  • des fournisseurs,
  • de la configuration du service
  • des actifs informatiques
  • des versions
  • du déploiement
  • des événements
Examen
  • Examen blanc – correction détaillée
  • Examen de certification ITIL® Foundation


Informations pratiques

Suivi de l’exécution et évaluation des résultats

Feuilles de présence

QCM

Evaluation du début de journée sur la connaissance des acquis

Evaluation de début de journée sur les acquis (questionnement oral)

Ressources techniques et pédagogiques

Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation

Exposés théoriques

Etudes de cas concrets

Mise à disposition de bibliographies à la suite de la formation

Modalités de certification

Résultats attendus à l’issue de la formation :

  • Capacité à comprendre ce qu’est un service
  • Capacité évoluer dans un environnement ITIL
  • Comprendre les différents rôles dans ITIL
  • Capacités mettre en œuvre ITIL
  • Capacités à comprendre le vocabulaire du modèle ITIL

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